Чего голосовой бот не делает: честные границы и где звонок должен уйти человеку

Почему честный список ограничений — это страховка

Владелец, который подключает бота на телефон, боится одного: бот скажет клиенту что-то не то, и клиент уйдёт. На практике проблемы создают не сами ограничения, а ограничения, о которых не знали. Ожидали, что бот перенесёт запись, — он не перенёс, клиент раздражён, администратор узнаёт об этом последним.

Известное ограничение — это уже часть процесса. Если вы знаете, чего бот не делает, вы заранее решаете, кто это делает вместо него: чат-бот, сотрудник или перевод на линии. Поэтому ниже — не мелкий шрифт, а то, с чего стоит начинать настройку.

И одно общее правило: ошибка в данных становится ошибкой в ответе. Неточность в прайсе бот повторит клиенту слово в слово, а вопрос, ответа на который в данных нет, — повод для перевода на сотрудника и для правки базы знаний. Это и граница, и рычаг: поправили данные — поправился ответ.

Бота нельзя перебить

Пока бот говорит, звонящего он не слушает. В живом разговоре люди перебивают постоянно: «да-да, это я знаю», «а в субботу?». С ботом фраза, сказанная поверх его ответа, пропадает — клиенту придётся дождаться конца и повторить.

Это ограничение лечится не настройкой, а краткостью:

• первая фраза — короткая: приветствие и название компании, без перечня услуг и акций;
• ответы в базе знаний — одна-две фразы на вопрос. Абзац, который на сайте читается за секунды, по телефону звучит долго, а остановить его клиент не может;
• перечни — по частям. Вместо перечисления всего прайса подряд — короткий ответ на то, о чём спросили. Клиент уточнит сам.

Хорошее правило проверки: прочитайте ответ из базы знаний вслух. Если на середине хочется перебить — клиенту захочется тоже.

Перенос и отмена записи голосом

Перенести или отменить запись голосом бот не может — он только фиксирует итог разговора. Просьба клиента остаётся в журнале с расшифровкой, и перенос делает сотрудник.

У клиента есть путь быстрее. В чат-боте он видит свои записи и может сам перенести или отменить их — кнопкой «Перенести» в разделе «Мои записи». Если переносов у вас много, подскажите клиентам этот путь: нажать кнопку быстрее, чем дозваниваться, а у администратора освобождаются руки.

Запись и заказ в одном звонке

У проекта один тип разговора — запись, бронь, заказ или справка с заявкой; что это значит на звонке, разобрано в статье о работе бота на звонке. Отсюда ограничение: запись и заказ в одном звонке бот не ведёт.

Возьмём салон, который записывает на процедуры и продаёт средства для домашнего ухода. Если проект ведёт запись, бот по телефону запишет клиента к мастеру, а средство клиент купит в чат-боте с каталогом или у администратора при визите. Выбирайте тип под то, ради чего вам звонят чаще, а второй сценарий отдавайте каналу, где он удобнее: заказ с выбором позиций клиенту в переписке и так проще, чем на слух.

Шесть языков — справочно

Бот говорит на шести языках, но запись, бронь и заказ голосом ведёт только по-русски; на остальных пяти — справочный разговор и перевод на сотрудника. Как выбрать язык и голос, разобрано в статье о голосах и языках.

Где граница между ботом и человеком

Перевод на сотрудника можно настроить — как и когда он срабатывает, описано в статье о подключении. Бот не оценивает, насколько разговор деликатный, — он отвечает по данным. Поэтому границу проводите вы — тем, что кладёте в данные, и тем, что оставляете людям.

Что разумно оставить людям:

• жалобы и споры — человеку, который звонит с претензией, важно, чтобы его выслушал человек;
• нестандартные запросы — групповая запись, особые условия, индивидуальный расчёт;
• всё, что требует специалиста — в стоматологии пусть бот называет цену консультации и записывает, а о симптомах говорит врач: в базу знаний это не кладут. Медицинскую границу мы подробно разбирали для чат-бота — в статье чего ассистент не делает никогда, для звонка правило то же;
• переносы и отмены — по причинам, описанным выше.

Как делить работу между ботом и командой в целом, без привязки к телефону, — в разборе как ассистент делит работу с людьми.

Как страхуется бизнес: журнал и пределы

Даже с хорошими данными бот иногда ответит не так, как ответил бы ваш лучший администратор. Страховка здесь не в обещании безошибочности, а в том, что каждая ошибка видна:

• журнал звонков — итог, расшифровка и запись каждого разговора: вы находите неточный ответ и правите данные (что есть в журнале);
• пределы на разговор и на день — бот не уйдёт в долгий разговор и не израсходует аванс за один всплеск звонков;
• перевод на сотрудника — минуты после перевода не считаются (почему), поэтому переводить сомнительные разговоры не жалко.

Как провести границы до первого звонка

1. Выберите тип разговора — тот, ради которого вам звонят чаще всего.
2. Выпишите, что бот не должен решать сам, и включите перевод на сотрудника.
3. Сократите ответы в базе знаний до одной-двух фраз и уберите из неё то, что должен говорить специалист.
4. Подскажите клиентам, где в чат-боте перенести или отменить запись.
5. Первую неделю читайте расшифровки с итогами «Перевёл» и «Вопрос» и дополняйте базу знаний.