Пропущенные звонки: куда уходит клиент, пока администратор занят

Почему пропущенный звонок дороже, чем кажется

Звонок — момент самого сильного намерения. Человек уже нашёл вас, уже решил спросить, уже набрал номер. Дальше ему нужно одно: чтобы ответили. Если не ответили, он не ждёт — рядом в поиске другие номера, и следующий звонок он делает через несколько секунд.

Хуже всего то, что такая потеря не видна. Сообщение без ответа хотя бы висит в переписке, его видно и стыдно. Пропущенный звонок — строчка в списке телефона, и к вечеру никто не помнит, кто это был и что хотел. Механику потерь до заявки — на сайте, в форме, в переписке — мы разбирали в статье где сайт теряет клиента ещё до заявки. Звонок теряется по той же причине, только быстрее.

Сцена первая: кафе в вечерний час

Пятница, зал заполняется. Администратор встречает гостей у входа, рассаживает компанию, отвечает официанту. Телефон на стойке звонит — человек хочет забронировать стол на вечер. Администратор видит звонок, но гости у двери стоят перед ней прямо сейчас. Вскоре телефон замолкает.

Тот, кто звонил, не будет набирать снова: вечер у него один, и он бронирует стол там, где взяли трубку. Текстовую сторону той же задачи — бронь и ответы в мессенджере, пока зал занят, — мы разбирали в статье для кафе.

Сцена вторая: автосервис в разгар дня

Мастера в боксах, руки заняты, приёмщик оформляет машину с клиентом у стойки. Звонит водитель: сколько стоит замена колодок и когда можно приехать. Приёмщик не может бросить клиента, который стоит перед ним с ключами, и звонок уходит в пропущенные.

Водителю нужна не беседа, а цена и время. Если их не дали, он звонит в соседний сервис — их в городе много. Как та же задача решается в переписке, разобрано в статье для автосервиса.

Сцена третья: стоматология в часы приёма

Администратор оформляет пациента после приёма: оплата, следующий визит, вопросы о назначениях. Телефон звонит раз, другой. На линии человек, который долго откладывал визит и наконец решился спросить, сколько стоит консультация и есть ли время на этой неделе.

Для такого звонящего непринятый вызов — повод отложить визит снова. Решимость позвонить в стоматологию собирается не каждый день. Как ассистент отвечает пациенту в переписке и снимает страх перед визитом, разобрано в статье для стоматологии.

Сцена четвёртая: цветочный магазин накануне праздника

Флорист собирает букет к сроку, на столе лента и упаковка, в зале очередь. Телефон звонит без перерыва: можно ли заказать букет, что есть в наличии, успеете ли к вечеру. Флорист физически не может разговаривать по телефону и вязать букет в одно и то же время.

Именно в такие дни звонков больше всего, а свободных рук меньше всего. Каждый пропущенный звонок — букет, который купят в другом месте. Текстовый вариант той же работы — в статье для цветочного магазина.

Что обычно делают с пропущенными звонками — и почему этого мало

Проблему знают все, и у каждого дела есть свой способ с ней жить:

• перезванивать по списку пропущенных — работает, если перезвонить сразу. Но перезванивает тот же занятый человек, и к этому моменту клиент нередко уже договорился в другом месте;
• посадить второго человека на телефон — закрывает часы пик, но это ещё одна ставка, а вечер и выходные остаются без ответа;
• голосовое меню «нажмите один» — сортирует звонки, но не отвечает на них: клиент всё равно ждёт человека, только дольше;
• «оставьте заявку на сайте» — переносит клиента в другой канал, хотя звонил он как раз потому, что не хотел писать.

Все четыре способа лечат последствия. Причина остаётся: в момент звонка ответить некому.

Что общего у четырёх сцен

В каждой сцене телефон проигрывает живому клиенту — и это правильно: человека, который стоит у стойки, бросать нельзя. Проблема не в администраторе, а в том, что на один телефон и одного человека приходится два клиента сразу.

Голосовой бот берёт трубку, когда вы заняты. Он отвечает по вашим услугам, ценам и часам работы и записывает на свободное время — в кафе бронирует стол, в цветочном принимает заказ. Администратор остаётся с гостем у стойки, а звонящий получает ответ, а не гудки. Как бот ведёт разговор и что остаётся в журнале после звонка, разобрано в статье о работе бота на звонке. Что бот делает вечером и в выходные, выбираете вы — это настройка часов работы, описанная в статье о подключении.

Бот не заменяет администратора: жалобы, нестандартные просьбы и разговоры, где нужен специалист, по-прежнему уходят людям (где проходит граница). Он снимает с них ту часть звонков, из-за которой сейчас теряются клиенты, — короткие вопросы и запись.

Как услышать бота до подключения

Проверить, как это звучит, можно прямо на сайте BOTIX, ещё до регистрации.

1. Откройте на сайте страницу голосового бота и нажмите «Поговорить с ботом». Разговор идёт прямо в браузере с «Ассистентом для барбершопа» — понадобится микрофон.
2. Перейдите на страницу своей ниши. Бот там называется по нише — «Ассистент для …», а кнопка «Проверить в работе» запускает разговор с ним. Голос есть у всех 50 готовых демо-кабинетов.
3. Задайте вопросы, которые вам задают по телефону: сколько стоит, до скольки работаете, есть ли время завтра.
4. Учтите, что разговор на сайте короткий — 180 секунд и 5 вопросов. Для показа этого достаточно: у вашего бота длину разговора задаёте уже вы.
5. Нажмите «Открыть демо-кабинет» и посмотрите готовый кабинет ниши: записи, клиенты и бот уже на месте.

Если хотите пройти проверку продукта целиком — от демо до решения о покупке, — пригодится разбор демо вместо обещаний.