Голосовой бот: что происходит на звонке — от первой фразы до записи в календаре

Зачем боту телефон, если уже есть чат

Переписка забрала часть обращений, но звонить клиенты не перестали. Звонят те, кому быстрее спросить голосом: за рулём, на ходу, с занятыми руками, — и те, кто хочет решить вопрос за минуту, а не ждать ответа в мессенджере. При этом звонок — самый нетерпеливый канал. Сообщение можно прочитать позже, а звонок либо взяли, либо нет. Если трубку никто не снял, вопрос не встаёт в очередь: человек набирает следующий номер из поиска. Как теряются такие звонки и почему это происходит даже в хорошо организованном деле, разобрано отдельно — пропущенные звонки.

BOTIX — это три продукта в одном кабинете: Голосовой бот, Чат-бот и Чат команды. Голосовой бот отвечает по телефону, и он не живёт отдельно от остального. Боты используют одни и те же услуги и свободное время, а команда видит записи и обсуждает их в своём чате. Услуги, цены, график и база знаний, которые вы завели для чат-бота в 24 каналах, бот на звонке использует с первого разговора — второй раз заводить их не нужно. Отдельно настраивается только то, что касается голоса и телефона.

Что бот делает, когда берёт трубку

На звонке бот отвечает по вашим услугам, ценам и часам работы и записывает клиента на свободное время в календарь. Это то, о чём в сервисное дело звонят изо дня в день: «сколько стоит», «до скольки вы сегодня», «можно ко мне завтра после обеда».

Разговор идёт так:

• бот здоровается первой фразой с названием вашей компании — как она звучит и как её настроить, разобрано в статье о голосах и языках;
• клиент спрашивает своими словами, бот отвечает по тому, что внесено в кабинет: услуги, цены, часы, база знаний;
• если клиент хочет записаться, бот предлагает свободное время и фиксирует запись — занятое время он не предложит;
• если клиент просит человека, звонок можно перевести на сотрудника;
• после разговора в журнале появляются итог и расшифровка.

Клиенту не нужно выбирать пункты голосового меню: он сразу говорит, что ему нужно, и получает ответ на свой вопрос.

Один проект — один тип разговора

У каждого проекта голосовой бот ведёт один тип разговора из четырёх:

• запись на время — барбершоп, стоматология, автосервис: клиенту нужен мастер или врач в конкретный час;
• бронь — стол в кафе, номер в отеле: клиенту нужно место;
• заказ товаров — букет, торт: клиенту нужна вещь;
• справка и заявка — когда записывать не на что, а звонят с вопросами: бот отвечает и принимает заявку.

Для звонка это удобно. Клиент не видит кнопок и не может пролистать разговор назад, поэтому разговор с одной целью получается короче и понятнее: бот ведёт к одному итогу и не уводит звонящего в сторону. Тип выбирается под то, ради чего вам звонят чаще всего. Что из этого следует для смешанных звонков, где клиент хочет и записаться, и что-то купить, — в разборе ограничений голосового бота.

Когда трубку берёт человек

Бот закрывает повторяющееся, но не всё. Перевод на сотрудника можно настроить — тогда разговор, который бот не должен вести сам, уходит человеку, а в журнале остаётся итог «Перевёл». Когда именно срабатывает перевод, задаётся в настройках — об этом статья о подключении и настройке.

Так работа делится честно: бот отвечает на то, что повторяется изо дня в день, а сотрудник получает разговоры, где действительно нужен человек, — и не тратит смену на «до скольки вы работаете».

Журнал звонков: что вы видите после разговора

Каждый звонок попадает в журнал в кабинете. По каждому разговору там есть:

• итог одним словом — Записал, Заказ, Вопрос, Перевёл или Не дозвонился;
• что сделал бот — с переходом к записи, заказу или брони, которые он создал;
• расшифровка — весь разговор текстом;
• запись разговора — по защищённой ссылке.

Итог одним словом нужен, чтобы картина дня читалась за минуту. Много «Записал» — бот делает свою работу. Много «Вопрос» без записи — клиенты спрашивают, но не доходят до визита: стоит перечитать, как бот отвечает о ценах и свободном времени. Много «Перевёл» — бот упирается в то, чего нет в ваших данных, и это подсказка, что дописать в базу знаний.

Расшифровка экономит время: разговор быстрее прочитать, чем переслушать, и неточный ответ находится сразу. Сотрудник видит журнал с замаскированными номерами — разговор ему доступен, а телефоны клиентов нет.

Записи разговоров хранятся 30 дней, журналы — 90 дней. Практический вывод простой: если разговор нужно переслушать — например, клиент спорит о договорённости, — делайте это в течение месяца; текст и итог останутся в журнале дольше.

Что бот умеет в первый день — и от чего это зависит

Бот на звонке знает ровно то, что знает кабинет. Отсюда главный вывод: качество ответов по телефону определяется не голосом, а данными. Перед подключением проверьте три вещи:

• услуги и цены — названы так, как их произносят клиенты, а не как они записаны в учётной системе;
• график — бот записывает только на свободное время, значит, график должен быть живым, а не прошлогодним;
• база знаний — короткие ответы на частые вопросы: как добраться, где оставить машину, что взять с собой. По телефону длинный ответ слушать тяжело.

Как проверить бота в первый день

1. Позвоните на свой номер с другого телефона — так, как позвонит клиент.
2. Спросите цену услуги и часы работы и сверьте ответы с прайсом.
3. Запишитесь на ближайшее свободное время и найдите запись в календаре кабинета.
4. Попросите соединить с человеком и убедитесь, что перевод срабатывает так, как вы его настроили.
5. Откройте журнал звонков: итог, расшифровка, переход к записи.
6. Поправьте данные там, где бот ответил неточно, и позвоните ещё раз.