Единая база знаний на сеть точек: общее — один раз, локальное — у каждого филиала

Где в сети проходит граница

В любой сети информация делится на два слоя, и путать их нельзя.

Общий слой — то, что одинаково на всех точках: кто вы и чем отличаетесь, перечень услуг и направлений, тарифы и условия оплаты, ответы на частые вопросы, правила и ограничения. Это позиционирование и продукт сети. Оно должно звучать из ассистента одинаково — хоть на первой точке, хоть на пятнадцатой.

Локальный слой — то, что у каждого филиала своё: адрес и район, режим работы, порядок записи и её отмены на конкретной точке. Это привязка к месту. Здесь единообразие как раз вредно — клиент, спросивший «где вы находитесь» у ассистента конкретной точки, должен получить её адрес, а не список всех.

Ошибка — вести это одной свалкой. Тогда либо приходится держать пятнадцать почти одинаковых баз и обходить их при каждой правке, либо всё сваливается в одну кучу, и ассистент путает адреса.

Как это устроено в базе знаний BOTIX

База знаний ассистента разбита на разделы по смыслу, и разделы сами ложатся на эти два слоя:

• Общее на всю сеть — «О компании», «Услуги», «Тарифы и оплата», «Частые вопросы», «Правила». Это описание бизнеса, оно не зависит от адреса точки.
• Своё у каждого филиала — «Контакты и часы работы» (адрес, режим, связь) и «Запись» (как записаться и отменить на этой точке).

Такое деление — не формальность. Оно прямо отвечает на задачу сети: общий слой ведётся централизованно и применяется ко всем, локальный остаётся привязанным к своей точке.

Обновил раз — применилось ко всем

Главная боль сети — рассинхрон. Ввели новую услугу, подняли цену, поменяли правило возврата — и это надо донести до каждой точки. Когда точек пятнадцать, ручной обход гарантированно даёт расхождения: где-то забыли, где-то старая версия.

Модель «одна сеть — один аккаунт» снимает это. Общий слой базы знаний правится один раз на уровне сети, а не отдельно в каждом филиале. После правки ассистент переобучается на новой версии — обновление запускается кнопкой и обрабатывается фоном, точке не нужно ничего перезаливать вручную. Итог: услуги и правила у всех точек всегда в одной редакции, а не «как успели обновить».

Локальный слой при этом не трогается. Обновление общей услуги не сбрасывает адрес и расписание конкретного филиала — они живут отдельно и остаются своими.

Кто имеет право менять базу

На сети важно не только *что* обновляется, но и *кто* это делает. Контент базы знаний — операционка, и доступ к ней разграничен ролями:

• Владелец сети — видит и настраивает всё, управляет командой.
• Администратор — ведёт контент и цены: это его зона, включая правку базы знаний.
• Сотрудник — работает с записями и клиентами, настройки и базу знаний не трогает.

Так общий слой не поменяет случайный человек «с точки»: правка услуг и правил — ответственность администратора, а не любого, у кого есть логин.

Данные точек при этом не смешиваются

Единая база знаний — про описание бизнеса, а не про клиентов. Клиенты, диалоги и записи каждого филиала остаются изолированными: общий текст про услуги — один на всех, но база клиентов первой точки не видна второй. Все данные лежат на российских серверах в рамках 152-ФЗ. То есть «общее знание» и «раздельные данные» — это два разных контура, и объединение первого не затрагивает второе.

Что это даёт владельцу

Единая база знаний на сеть — это не «файл, который все читают». Это разделённая на два слоя система: общее описание бизнеса правится один раз и расходится по всем точкам, локальная привязка остаётся у каждого филиала своя, а право менять общий слой закреплено за нужной ролью. Новую точку можно добавить, не переписывая услуги и правила заново — она сразу подхватывает общий слой сети и получает только свой адрес и расписание.