Как ассистент квалифицирует клиента до звонка эксперту

Зачем вообще квалифицировать до эксперта

Без квалификации эксперт разбирает поток вслепую: часть обращений — не ваш профиль, часть — «просто спросить», а по нужным клиентам всё равно приходится с нуля выяснять, что человеку надо. Время уходит на сортировку, а не на продажу.

Квалификация переворачивает это. К моменту, когда включается человек, уже известно: чего клиент хочет, как с ним связаться и стоит ли вообще тратить на него экспертный час. Ассистент работает первой линией круглосуточно — принимает обращения ночью и в выходные, когда эксперт недоступен, и передаёт их уже разобранными.

Шаг 1. Собрать суть запроса — модуль «Квиз/опрос»

Первое, что нужно эксперту, — понимать, с чем пришёл клиент. Для этого в BOTIX есть модуль «Квиз/опрос»: вы собираете анкету из вопросов, где тип ответа — текст, выбор из вариантов или число. В одной анкете допустимо до 30 вопросов, но для квалификации хватает нескольких ключевых.

Держите анкету короткой и по делу. Спрашивайте то, без чего эксперт не сможет вести разговор:

• что за задача или проблема;
• ключевые параметры (объём, сроки, бюджет — если это уместно в вашей нише);
• насколько срочно.

Ответы через выбор из вариантов заодно сегментируют клиента: по ним видно, целевой он или нет, ещё до того как дойдёт до контактов.

Шаг 2. Взять контакты — модуль «Сбор контактов»

Когда суть ясна, ассистент собирает данные для связи. За это отвечает отдельный модуль «Сбор контактов»: имя, телефон, email, потребность — вы сами задаёте список полей, до 10 штук. Не просите лишнего: чем короче форма, тем реже клиент бросает её на полпути.

Важный момент: контакт берётся после того, как человек рассказал о запросе, а не в самом начале. Клиент уже вовлечён в диалог и оставляет номер охотнее, а вы получаете телефон, за которым стоит понятная задача, а не пустая строчка в базе.

Шаг 3. Отсечь нецелевых

Не каждый, кто написал, — ваш клиент. Ассистент фильтрует поток до эксперта: держит разговор в рамках темы и мягко возвращает к делу тех, кто ушёл в сторону. Вопросы не по адресу отрабатываются автоматически, и до живого специалиста они не доходят.

Отсечение работает и через саму анкету из шага 1: если по ответам видно, что задача не ваша или бюджет не тот, ассистент не передаёт такое обращение эксперту. В итоге до человека доходят только те, с кем есть о чём говорить.

Шаг 4. Передать эксперту — и не обрывать диалог

Собрав суть и контакты, ассистент фиксирует клиента и сообщает, что с ним свяжется специалист. Но диалог на этом не заканчивается: пока клиент ждёт звонка, ассистент продолжает работать — показывает, что вы умеете, отвечает на попутные вопросы, удерживает интерес. Человек приходит к разговору с экспертом уже прогретым.

Эксперт со своей стороны получает не голый номер, а карточку: кто клиент, что ему нужно, как с ним связаться. Разговор начинается не с «расскажите, что у вас», а сразу с сути.

Что нужно, чтобы это заработало

Оба модуля — «Квиз/опрос» и «Сбор контактов» — входят в набор из 14 модулей платформы и подключаются к сценарию без программирования. Ассистент работает в любом из 24 каналов, где вы общаетесь с клиентами, — переписку в них он ведёт по одному и тому же сценарию квалификации. Настройка сводится к тому, чтобы собрать анкету под вашу нишу и задать поля контактов; остальное — приём, фильтрацию и передачу — ассистент делает сам.